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Marketing & Vertrieb
Customer Touchpoint Management

Dem Kunden an jedem Kontaktpunkt eine herausragende Erfahrung bieten

Anne M. Schüller (Autor)

01.01.11 - 11:15

Man braucht kein Detektiv zu sein, um in jedem x-beliebigen Unternehmen kundenfeindliche Prozesse, Strukturen und Verhaltensweisen aufzuspüren. Punktuell gibt es zwar überall Highlights, doch irgendwo – und das meist beim schwächsten Glied – reisst die interne Leistungskette. Das Customer Touchpoint Management kann dem entgegenwirken – und Kunden glücklich machen.

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Die Mitarbeiter einbeziehen

Nachdem das Ensemble der zu betrachtenden Touchpoints nach Art und Wertigkeit definiert ist, identifiziert man im nächsten Schritt die Schwachstellen sowie die Treiber dauerhaft guter Kundenbeziehungen. Hierzu werden sowohl die kritischen Ereignisse als auch die positiven Geschehnisse aufgelistet, die einem Kunden an jedem Touchpoint widerfahren – oder im schlimmsten Fall widerfahren könnten. Im Rahmen von Workshops lässt die Autorin dazu von den Mitarbeitern die folgenden Aufgabenstellungen bearbeiten:

  • Wenn ich selber Kunde bin, was ist mir dann besonders wichtig?
  • Wenn ich selber Kunde bin, was ärgert mich und stösst mich ab?
  • Was erzählen unsere Kunden im Guten wie im Schlechten über uns? Wonach haben sie in letzter Zeit öfter gefragt?
  • Was dürfen wir keinesfalls tun, weil es unsere Kunden vergrault und vertreibt?
  • Was sind die Minimumerwartungen unserer Kunden, also solche, die immer erfüllt werden müssen?
  • Was könnte unsere Kunden begeistern, weil es ihre Erwartungen übertrifft?
  • Was habe ich als Mitarbeiter/Mitarbeiterin davon, wenn ich Kunden begeistere? Was hat das Team davon, wenn wir das alle gemeinsam tun? Und die Firma?
  • Was ist die absolut verrückteste Idee, die uns zum Thema Kundenbegeistern und Mundpropaganda-Machen in den Sinn kommt?

Bei all dem wird in erster Linie nach tatsächlichen oder denkbaren positiven Erlebnissen gefahndet. Oft besteht allerdings dabei die Tendenz, die eigenen Leistungen eher zu beschönigen oder aber in einem zu warmen Licht zu sehen. Deshalb ist es wichtig, ganz bewusst auch die Schwachstellen zu beleuchten. Ferner muss zudem über Handlungsblockaden gesprochen werden. Denn erst, wenn die wahren Ursachen offen liegen, lässt sich etwas dagegen tun.

Damit dann das Ausmerzen der Minderleistungen gezielt in Angriff genommen und als Herausforderung gesehen werden kann, lohnt es sich, diesem Prozess klingende Namen zu geben. Prof. Dr. Heike Bruch, Professorin und Direktorin am Lehrstuhl für Führung und Personalmanagement der Universität St. Gallen, schlägt folgende Namen vor: «Den Drachen besiegen» oder «Die Prinzessin vom Eis holen». So wird schliesslich gezielt auf die Stärken fokussiert.

Porträt

Anne M. Schüller (Autor)

Beraterin und Autorin

Diplom-Betriebswirtin Anne M. Schüller ist mehrfache Bestsellerautorin, Businesscoach und nach eigenen Angaben Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie hält Vorträge und Workshops zum Thema. Schüller ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus.